医疗纠纷原因分析及处理

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'医疗纠纷原因分析及处理'
医疗纠纷原因分析及处理【摘要】随着社会经济水平升高,人们日益增长的医疗服务要求与 当前能够提供的医疗技术服务水平的差距导致医疗纠纷无法避免。但扎实 做好内部管理,以病人为中心开展医疗服务,提高服务质量,减少纠纷是 医院管理的核心!竟丶省恳搅凭婪;原因分析;处理【中图分类号1R197. 324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949(2013) 11-202-02近年来,随着社会大环境的影响,人们维权意识的加强,加上患方利 益的趋动,医疗纠纷呈逐年上升的趋势。在实际工作中,我们遇到了不属 于医疗事故的医疗纠纷事件远远超过了医疗事故。如何认定医疗纠纷的责 任,把握经济补偿的额度,正确有效地处理好医疗纠纷,是当前工作中的 难点。医疗纠纷赔款金额越来越难以接受,给医院造成了较大影响,带来 了很大压力,特别是部份重大案例,如何客观公止妥善的处理,备受管理 者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技 巧进行了调查分析和总结。1医疗纠纷产生的原因1.1医疗行业的自身特点:山于医疗行业的高风险性、医学领域的不 可知性和医疗过程的不可逆性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的 不可逆性,即使病人本身就属于正常死亡,患方则难以理解,难以接受, 稍有不慎,就可能引发纠纷。1.2医务人员责任心不强:医护人员不遵守操作规程,对操作要求不 熟悉,对用药说明不了解;主动性不够,解释不耐心,服务不热情;观察 不仔细,查对不认真,交接不清楚;监督检查不力,管理力度不够,核心 制度执行不到位;个别医护人员责任心不强,制度落实不够,曲此而造成 工作疏漏引发纠纷。1.3自我;ひ馐恫慌:医护人员未认真履行告知义务,对注意事项 交待不详细,对可能的风险告知不清楚;说话不分场合,沟通态度不端正, 沟通技巧不当,沟通方法不妥;记录不及时,内容不完善,重点不突出; 医护记录、解释不一致,互相推诿扯皮,抬高自己或贬低他人,被患方钻 了空子,激化了矛盾,引发了纠纷。1.4存在收费偏差:因为收费不规范,重复收费和错收费而引发,加 上发生后解释不到位,解释方法不妥,让患方难以理解接受,而引发纠纷。1.5利益趋动患者家属受经济利益的趋使,动机不纯,无理取闹。1?6转嫁矛盾:有的老年病人长期住院,子女在医疗费用上“拘礼推 诿”,都不想出钱,入院就随时收集一些对自己有利的信息,寻找医务人 员语言行为上的不是,把家庭、政府、社会、单位的孑盾转嫁到医院或医 务人员身上。1.7期望值过高:病人及其家属都希望服务优,技术好,少花钱,效 果好。而客观上现有医疗条件又不可能完全都依双方的意志为转移,特别 是当其病人病情危重,治疗效果不满意或出现死亡后,患者家属无法理解, 难以接受而引发纠纷。1.8社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作,个别媒体把医疗纠 纷为成焦点报道,大肆宣染,起了推波助难的作用,而普通民众对正常医 疗过程不能正确理解,患方易被社会同情,使医方处于被动局面。2医疗纠纷的处理技巧2. 1分析事件性质:收集相关证据,分析事件性质,完善抢救记录, 对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在,分析过失与后果间有无因 果关系,做到心中有数,以便采取相应策略。2.2 了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔,还是因为确实对医疗 技术或医疗服务不满,必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底,了解 患方的具体情况和真实想法,以便做到知已知彼,为下一步纠纷处理提供 皋础和前提。2. 3进行妥善处理2. 3.1告知处理程序做好换位思考,理解患方感受,稳定患方情绪, 务必冷静对待,做好说服工作;告知处理程序,明确解决途径,逐级进行 汇报,争取多方支持,得到社会理解。2. 3.2切忌一味迁就:对有无过失的纠纷给予区别对待,对确实有过 失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。对患方的无理要求不 能一味迁就,切忌息事宁人,快速表态,赔款了事,更不能有花钱买平安 的思想,以免被患方抓住把柄,得寸进尺,提出更高的索赔耍求。2. 3.3尽量争取主动:在处理纠纷过错过程中要积极主动,对可能难 以明确责任的纠纷或涉及患者死亡的,积极争取医疗事故鉴定和尸检。其 他纠纷也要争取主动,既不能给患方有医方在推卸责任的感觉,而激化孑 盾;又不能过于积极,而给患方产生医方存在想“私了”的感觉,从而漫 天要价,不利纠纷解决。3处理医疗纠纷体会医疗事故的处理,通过医疗事故鉴定后赔偿问题有法可依,《医疗事 故处理条例》中有具体的计算公式。而大量医疗纠纷的处理无需鉴定,双 方协商,责任的认定,经济补偿的额度难以把握,应当在仔细核实调查的 基础上,本着实事求是的原则认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责 任,责任有多大,认定医疗结果对病人冇无身体损害,损害程度有多大, 同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况,给予减免、退 款,确定存在责任大、损害大的要给予适当的经济补偿,尽可能地减少病 人的损失。对医院无责任、无过错的医疗纠纷,无论患方以任何方式,如 吵闹、冲砸、媒体曝光等,院方在做好解释、安抚、调解的同时必须依法 办事,向患方宣传《医疗事故处理条例》屮冇关解决医疗事故的途径和方 法,决不轻易给予经济补偿,必要时借助上级主管部门,当地社会矛盾调 解中心,当地派出所协调,引导患方走合理合法的纠纷解决途径。医疗纠 纷的处理主张一次性解决,不留尾巴。在双方多次反复协商后达成的协议, 无论补偿额多少,都必须以书面形式,双方签字留存,以免申后反悔。杜绝医疗事故,减少医疗纠纷关键在预防。要使医院的每个人都明确 重要的基础是守法,医疗机构及其医务人员在医疗活动中,必须严格遵守 卫生管理法律、行政法规、和诊疗护理规范、常规,恪守医疗服务职业道 德,对不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚。医务处是医院的重耍职能部门,承担着抓医疗质量的重要责任。但是 医务处工作有很大一部分牵扯到处理所发生的医疗纠纷事件中,每一起医 疗纠纷从接待到处理结束,少则几周,多则几个月,甚至数年,解决医疗 纠纷成了医务处工作的主要内容。如何变被动为主动,医院的各项规章制 度,诊疗操作规范如何真正执行,关键要抓好对医疗活动环节上的质量控 制。医院应该设置医疗纠纷处理部门,将医务处的丁作重点放在医疗服务 质量监控上,制订切实有效的监控细则和方法,形成相互制约、相互监督 的医疗工作流程,锁定客观环节,杜绝主观过失。平时加强质量管理,强 化监督检查强化责任落实,严格遵章守纪,强化三基培训,提高技术水平, 加强监督检查,确保医疗质量,是减少和防范医疗纠纷发生的重耍保证。 提前预防纠纷发生,避免纠纷发生后花费大量的人力、物力和时间处理纠 纷。改善服务态度,加强沟通方面的培训推广以病人为中心的服务,规范 服务行为作为医护人员应明确自己的职责和病人的权益,使其行为经得起 病人的质疑和推敲。使用文明用语,规范服务行为,用心做好服务,诊疗 护理过程中也要加强沟通和告知,建立良好的医患和护患关系,拉近医患 距离,用情感化病人,是防范医疗纠纷的关键所在。因为医患之间假如感 情融洽,心理距离越近,相互间越容易产生共鸣,尽管有时有技
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