培训课件:客户投诉处理培训课件

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'培训课件:客户投诉处理培训课件'
客户投诉处理 课程概述? 课程目的 – 了解客户投诉的重要性 – 掌握投诉处理原则与步骤 – 熟练应用投诉处理技巧 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉的含义 抱怨 投诉 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉的含义 投 诉关键节点 潜在投诉 显在抱怨潜在抱怨第一章正确看待客户投诉? 客户投诉的含义 – 客户抱怨: ? 定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 ? 特性:要求结果吗? – 客户投诉 ? 定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出 申诉 ? 特性:要求结果吗?第一章正确看待客户投诉? 客户投诉带来的影响 – 对生产厂造成的: ? 产生负面影响,影响品牌形象 – 对经销商的: ? 影响企业的正常工作 ? 降低经销商的利润 – 对客户的影响 ? 增加客户心理和经济负担 – 影片赏析 ? 还记得我吗?第一章:正确看待客户投诉? 客户投诉的: 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉的渠道直接投诉 间接投诉经销店 满意度调查 周围的人 BMW 投诉 媒体 管理部门 第一章正确看待客户投诉 ? 客户为什么不满? 了解客户的心情与需求 – 理性 ? 服务质量 ? 价格合理 ? 保证时间 – 感性 ? 感到受欢迎 ? 舒适的体验 ? 被理解 ? 感到自己很重要第一章正确看待客户投诉? 客户为什么不满 产品(生产厂家) 销售、服务 客户自身与外界 第一章正确看待客户投诉? 来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题(请讨论) ? 销售员的承诺未履行 ? 寻求平衡心理(买贵了) ? 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 第一章正确看待客户投诉? 来自服务中心内部的原因 – 服务态度 ? 服务人员不够热情 ? 说明解释工作不清楚 ? 服务人员缺乏耐心 ? ……第一章正确看待客户投诉? 来自服务中心内部的原因 – 维修质量 ? 首次修复 ? 同一问题多次出现 ? 问题长时间没有解决 ? 未对客户车辆进行防护 ? 出厂时车辆不干净 ? ……第一章正确看待客户投诉? 来自服务中心内部的原因 – 时间过长(请讨论) ? 长时间无服务人员接待 ? 长时间未安排维修 ? 长时间等待结算 ? …… 第一章正确看待客户投诉? 来自服务中心内部的原因 – 服务承诺没有履行 ? 未按约定时间交车 ? 结算金额超出预期 ? 未使用纯正配件 ? 未按客户要求作业 – 日积月累的不满意 – ……第一章正确看待客户投诉? 来自客户自身的原因 – 客户不正确的理解 ? 保修条款 ? 服务产品的说明 ? 侥幸心理 ? …… 第一章正确看待客户投诉? 来自客户自身的原因 – 客户对产品操作不当 – 对产品的性能不了解 – 未按操作规范使用 – ……第一章正确看待客户投诉? 来自客户自身的原因 – 客户的期望值过高 – 希望产品不出问题 – 对维修时间要求较高 – 节省费用 – …… 第一章正确看待客户投诉? 面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题: ? 一年下来,您积累了100位对您不满的客户; ? 会有多少对您提出不满呢? ? 您是抱怨处理高手,会有多少成了您的好客户呢? – 小结:抱怨是最好的礼物! 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉处理的目标 星星之火可以燎原 投诉 抱怨小小的不滿 第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级 满 意 度 客户期待值 投诉的量级 发生问题 购买时 第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标 将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值 满 意 度 客户期待值 投诉的处理 发生问题 购买时 时间 第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉,客户 满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平 满 意 度 超越期望 客户期待值 投诉的处理 发生问题 购买时 时间 第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉的处理原则 – 基本原则 ? 不回避,第一时间处理 ? 了解客户背景 ? 找出问题原因,界定可控范围 ? 取得授权 ? 有必要时让上级领导参与 ? 第一人负责制第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉的处理原则 – 顺序原则 ? 先处理感情,再处理事情 ? 寻求双方认可的服务范围 ? 不做过度承诺 理性阶段 ? 交换条件,力争双赢 中性阶段 感性阶段第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉的处理原则 – 预防原则 ? 建立档案 ? 回顾总结 ? 积累经验 ? 不断提升 第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉的处理步骤 客户满意倾听 认同 平息 处理 结束 跟踪 第二章客户投诉处理的基础? 客户投诉档案建立 谁投诉? 顾客背景(职业) 投诉什么? 顾客要求 处理过程 怎么处理的? 结案时间 能避免吗? 反馈状况/时间第三章客户投诉应对技巧? 客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应,有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧? 客户投诉时的表现特征 ?抱怨内容? ?语言? ?肢体? ?情绪? 第三章客户投诉应对技巧? 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法 ? 不做正面的答复,以反问的方式提醒客户双方的责任 – 利用承诺延时法 ? 争取时间 – 预防法 ? 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧? 常用客户投诉应对方法汇总 – “W”提问法 ? 争取更多信息,引导谈话进程 – 利用周围人员统一战线法 ? 曾将可信程度 – “我/我们”的应用,称谓转移法 ? 心理认同暗示 – 空间转移法 ? 有效泻压第三章客户投诉应对技巧? 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压
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