第二篇章工作沟通

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ter強 ■ ? ■特格尔大学工作沟通目录第二篇工作沟通 2第一章沟通概述 3第一节沟通的含义、类型与作用 4第二节 沟通的要素、原则与过程 7第三节不同沟通风格的沟通策略 12第二章内部沟通 14第一节交谈 16第二节会议沟通 20第三节电话沟通 27第三章演讲 36第一节演讲概述 37第二节演讲PPT制作 39第三节演讲的非语言表达技巧 41第四节演讲的过程 43第五节成功演讲的技巧 45第四章谈判 49第一节谈判概述 50第二节谈判准备 53第三节谈判过程 59第四节 谈判沟通技巧 64第二篇工作沟通发展并保持同同事、主管和客户的良好工作关系非常重要。为了使个人工作 顺利进行并取得良好业绩,你应该如何与同事、高层管理人以及外部客户和供应 商建立良好的关系?成功的工作关系很大程度是建立在良好沟通及自信的基础Z上的。你理解沟 通是如何发挥作用的吗?沟通都有哪些技巧?如何不断实践这些技巧?怎样理 解沟通及相关技巧并应用于交谈、会议、演讲和谈判等工作沟通中?第一章沟通概述【本章重点】1、 沟通的含义、类型与作用;2、 沟通的过程与原则;3、 沟通风格。第一节沟通的含义、类型与作用一、 沟通的含义沟通(communication)是人与人、人与群体之间通过语言、文字、符号或其它的表达 形式,进行信息、思想与感情的传递和交换的过程。具体到职场屮,沟通就是为了一个特定 的目标,将信息、思想和情感在个人或群体中传递,并且达成共同认可的过程。管理离不开沟通。管理工作中70%的工作是在沟通中完成的,同样的,管理工作中70% 的障碍也是由于沟通不畅造成的。重视沟通的作用,裳握沟通的方法和技巧,养成良好的沟 通习惯,是职场人士需要掌握的最基本的职业技能。二、 沟通的类型1、 从组织系统区分,将沟通分为正式沟通和非正式沟通。信息通过组织明确规定的渠道进行的传递和交流是正式沟通。组织内部的文件传达、通 知发布、工作布置、工作汇报、各种会议以及组织与其他组织Z间的公函往来都属于正式沟 通。其优点是信息通路规范、准确度较高。在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流称为非正式沟通,如员工间的私人交谈及一 般流传的“流言”等。因为非正式沟通不但表露或反映人们的真实动机,同时也常提供组织没 有预料的内外信息,因此现在的管理者都很重视非正式沟通,常利用私人会餐及非正式团体 的娱乐活动等,多与员工接触并从中获収各种资料,作为改善管理或拟订政策的参考。非正 式沟通既具有沟通形式灵活,信息传播速度快等优点,又具有随意性、不可靠性等弱点。2、 根据信息流动的方向,将沟通分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通是上级向下级传递信息。如企业的上级领导向下级发布命令和指示。这种沟通 方式大体有五种目的:传达工作指示;促使员工了解本项工作与其他任务的关系;提供关于 程序与任务的资料;向下级反馈其工作绩效;向员工阐明组织目标,使员工增强其“任务感”。 这种自上而下的沟通能够协调组织内各层级之I'可的关系,增强各层级之间的联系,对下级具 有督导、指挥、协调和帮助等作用。但是,这种沟通易于形成一种“权利氛圉”而影响士气, 并且由于曲解、误解或搁置等因素,所传递的信息会逐步减少或歪曲。上行沟通是指由下级向上级传递信息。如员工向上级报告工作情况、提出自己的建议和 意见、表述自己的态度等。在组织中,不仅要求下行沟通迅速有效,而且述应保证上行沟通 畅通无阻。因为只有这样,领导者才能及时掌握各种情况,从而做出符合实际的决策。但有 关研究表明:有时自下而上的信息沟通即使到达了管理阶层,通常也不会被重视,或根本没 被注意到,并且在逐层上报过程中内容被逐层压缩,细节被一一删去,造成严重失真。平行沟通是指同级之I'可传递信息,如员工Z间的交流、同一层级不同部门的沟通等。在 企业中经常可以看到各部门之I'可发生矛盾和冲突。除其他因素以外,部门之I'可互不“通气” 是重要原因之一。保证平行组织之间沟通渠道的畅通,是减少各部门之间冲突的一项重要措 施。这种沟通一般具有业务协调性质。它有助于加强相互间的了解,增强团结,强化协调, 减少矛盾和冲突,改善人与人之间的关系。3、 根据发信者与接信者的地位是否变换,可将沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通只是一方向另一方发出信息,发信者与接信者的方向位置不变,双方无论在语 言上还是在表情动作上都不存在反馈信息,发指示、下命令、报告等都带有单向沟通的性质。双向沟通即指发信者和接信者的位置不断变化,发信者以协商、讨论或征求意见的方式 面对接信者,信息发出后,又立即得到反馈。有吋双方位置互换多次,直到双方共同明确为 止。招聘会、座谈会等都属双向沟通。4、 根据沟通形式区分,可将沟通分为口头沟通和书面沟通。口头沟通是口头信息交流,如会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。其优点是有亲 切感,可以用表情、语调等增加沟通的效果,可以马上获得对方的回应,具有双向沟通的好 处,且富有弹性,可以随机应变,但如果传达者口齿不清或不能常握要点做简洁的意见表达, 则无法使接受者了解其真实意图。沟通时如果接收受者不专心、不注意或心里有困扰,则因 口头沟通一过即逝,信息无法及时有效传达。书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息 交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性,不容易在传达中被歪曲;它可以作为 档案材料和参考资料,以及正式交换文件长期保存;它比口头表达更详细地供接受者慢慢阅 读,细细领会。其弱点是沟通不灵活,对文字能力要求较高。三、沟通的作用美国著名的演讲口才艺术家卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是依靠专业技术,而 85%却要依靠人际关系、有效说话等软科学本领!庇纱,不难看出沟通的重要作用。那么, 沟通的作用到底有哪些呢?简单来说,可以归结为以下两个方面:1、 传递和获得信息信息的采集、传送、整理、交换,无一不是沟通的过程。通过沟通,交换有意义、有价 值的各种信息,生活屮的大小事务才得以开展:玫墓低ㄕ呖梢砸恢北3肿⒁饬,随时抓住 内容重点,找出所需要的重耍信息。他们能更透彻了解信息的内容,拥有最佳的工作效率, 并节省时间与精力,获得更高的生产力。2、 改善人际关系社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网,人们相互交流是因为需要同周围的社会 环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关 系,而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反,人际关系不良会使沟通难以开展,而不恰 当的沟通又会使人际关系变得更坏。第二节沟通的要素、原则与过程在组织屮,沟通能力是职场人士工作表现和有效管理的基础。每一个组织都会产生沟通 的问题,原因就在于沟通过程比较复杂,诸多因素都会影响沟通的效杲。有研究表明,通常 经理人要花75%的时间用于不同形式的沟通,如会议、交谈、谈判、电话沟通、邮件沟通、 工作报告等。一、沟通的要素在与他人进行沟通之前,有
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