【精品】申请快递许可材料制度

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十四、服务质量管理制度一. 服务承诺书为了让客户放心满意,全方位的做好寄递服务,树立企业诚信品牌, 塑造振华物流公司良好企业形象,特对合作商承诺:一、 服务总则:快捷一>上门收货,准时派送安全T自营网络,全程监控高效一?送货及时,收款准时方便T结算便利,定期回款二、 承诺事项:1、 提供浙江省全境自营方式派送服务。2、 为快件安全包装(国家违禁、限禁的物品按国家相关法律法 规处理)。3、 快件收货入仓后,将全程跟踪;每天12点前,反馈前一天 发货派送状态。4、 每天12点前核对前一天派送成功实收货款金额。5、 及时按代收货款服务合作协议约定的周期结算打款。(如T +2结算模式等)。6、 各市市区及省县级以上1-3天完成派送(郊区及省县以下的 偏远3-5天完成派送)。7、 退货在约定的周期内按要求退回。8、 查询签收反馈,24小时内回复,偏远48小时内回复。9、 派送客户签收,按客户约定的相关规定投递(如未付款不得 开包、未经客户同意半成交等)。10、 遵守代收货款服务合作协议及合作期间的相关通知文件, 未尽事宜,与客户协商解决。本公司全体人员严格执行上述承诺。二. 服务种类.营业时间.资费标准1>目的为了明确公司的核心业务,指导经营方向,使上游客户清晰明了公 司服务,特制定本制度。2、 适用范围振华物流公司各部、全体人员及对外业务合作商。3、 主要服务项目提供代收货款寄递业务(集运输、投递、收款及结算为一体的综合服 务)。4、 概念解释代收货款运作模式:公司与各邮购公司、电子商务服务商或其它商 贸企业等(统称上游客户)签署合作协议,根据协议,各商家将终端客 户订购的商品、货物交付我公司寄递,在派送人员上门投递的同时,代 上游客户向终端客户收取货款,公司再将代收的货款定期结算给各上游 客户。5、 服务范围浙江省全境覆盖6、 服务时间6. 1全年运营(春节按国家要求放假);6?2作息时间为:8: 00-17: 307、 服务费用类别7?1代收货款服务费:对于妥投件,代收货款结算手续费和代收货款 服务费;7.2与上游客户约定的其它费用;7. 3费用收取比率按与上游客户签署的合作协议为准。8、服务标准&1派送员服务标准:8.1.1仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。8.1.2语气和蔼可亲,语言文明礼貌,使用规范用语,如“您好,我 是振华物流公司派送员”等。8.1.3办理业务要“问清、写清、交待清”,确保准确无误,避免差 错。8.1.4在规定的时效内,将货件迅速送达到终端客户。8. 1. 5派送员在投递过程中不发生以下所列行为:8.1.5. 1不得置客户的问题不理,或与客户谩骂、发生争执。8. 1.5.2不得随意更换投递目的地,强行终端客户自取。8. 1.5. 3不得漏投、少投货物中的某产品,或偷换假冒伪劣产品投 递。8. 1.5. 4不得以任何名义多收取费用,或拒绝找零。8. 1.5.5不得投机取巧,反馈虚假信息。8. 1. 5. 6不得以任何理由不交货款,当天货款必须当天汇入公司账 户。8. 1.5. 7不得无视上游客户的要求,违规投递。8. 1. 5. 8不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户。8.1.6在公共场合或客户处,派送员不得出现不文明举动,影响公司 对外形象。8.1.7派送员严格遵守《振华物流公司操作规范》。8. 2客服服务标准:8.2.1电话响玲三声内接听,接听时语气亲切和善、语速适中、音甜 悦耳。8.2.2与上游客户或终端客户沟通,用心倾听、语言文明。8.2.3及时准确的上传下达各类信息,避免差错。8?2. 4客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为:8. 2. 4. 1不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。8?2?4.2不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。8.2.4. 3不得遗忘、错传达上游客户投递规定。8. 2.4. 4不得对分站点及派送人员吆喝命令。8. 2. 4. 5不得将信息泄漏给他人,做好保密工作。8.2.5客服人员严格遵守《振华物流公司操作规范》。8. 3安全管理服务8.3.1上游客户发货至公司仓库,仓库按要求扫描入库。卸货、包 装、运输上车、派发投递均轻拿轻放,保证货物完好安全的到达终端客 户处,让客户满意。& 3. 2自接上游客户订单起,各环节严格要求,杜绝泄密。保障上 游客户及终端客户信息安全,让客户放心。& 3. 3各分站点每天及时足额缴纳货款至公司,保障上游公司货款 回笼。诚信服务,让客户放心满意。8. 3?4公司不寄递以下系列产品:公司服务协议限制配送的商品、 军火和武器、盗版软件和音像制品、贋品、非法药品、禁运物品、人类 或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的货物、以及其他法 律法规禁止或限制交易的物品。8.3.5公司提供代收货款寄递业务,对交易商品的真实性、合法性 以及转让结果等不负任何责任。8.3.6保障上游客户的货物配送安全,妥投反款,拒收退货,无货培款9、 服务管理上游客户对公司服务有监督权力,公司设有商务接洽、客服等部门 或人员,并制定有严格的服务质量管理制度。三、投诉受理制度K目的为了建立多方渠道了解客户需求,及时解决客户问题,提升客户满 意度;从而改提高企业形象,树立良好口碑,特制定本制度。2、 适用范围振华物流公司各部全体员工、与公司业务合作商(统称上游客户)及终 端客户3. 投诉受理机构3?1投诉受理部门为客服部。3?2协助投诉解决部门为运营部、人事行政部。4、 受理范围4?1派送员收取违规费用(如不找零、对免运费的订单收取运费、对 赠品收取费用等);4. 2派送员未按指定地址派送的;4?3派送员服务态度恶劣的;4?4订单未按要求派送投递的;4?5派送日期超过约定时间,延时的;4?6货物破损、延误、丢失,理赔意见不一致的。4?7其它寄递过程中,上游客户及终端客户对服务不满的。5、 受理解决流程5.1客服部在接到客户投诉时,耐心倾听,专心记录,并核实所投诉 事项的真实性;5?2对投诉事件,客服部需在受理即时告之客户,投诉处理时限。5. 3客服部对在权限范围内能处理的普通投诉问题,于一个工作日内 回复处理结果;对需调查等投诉问题上报运营部,并于三个工作日内回 复处理结果,最长投诉回复时间不得超过一周。5. 4投诉事件,未造成经济损失的,对被投诉的部门按相关规定处罚; 造成经济损失的,除相应的处罚外,经济损失部份由当事人承担,对无 法界定责任的,相关当事人按管理责任比例承担。6、 投诉率管控6.1管控目的确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、诚信规范,不断让客户 满意,追求持续改进”的质量方针,降低客户投诉率。6. 2管控体系各部经理级(含)以上人员及党工负责人成立服务质量监督管理团 队,对服务策划、服务评审、服务提供、服务监
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