歌德堡酒店前厅部岗位职责及制度程序

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'歌德堡酒店前厅部岗位职责及制度程序'
目 录CATALOGUE第一章 前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART 1第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-232.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary 32.3 大堂副理 Assistant Manager 42.4 前台接待经理 Reception Manager 62.5 前台 接待 员 Receptionist 72.6 预订员 Reservation Clerk 92.7 总机督导 Operator Captain 112.8 总机话务员 Operator 122.9 首席礼宾司 Chief Concierge 132.10 迎宾员 Door man 142.11 行李员 Bell man 162.12 商务中心督导 B.C Captain 172.13 商务中心文员 B.C Clerk 182.14 商场经理 Gift Shop Manager 202.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 243.1.2 大堂副理 Assistant Manager 253.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 293.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 303.1.6 预定员 Preservationist 313.1.7 前 台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾 员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller 363.1.10 总机话务员 Openitor 373.1.11商务中心文员 B/C Clerk 39第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 403.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax> Letter 413.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 423.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 463.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住 Group Check-in 493.2.9 团队离店 Group Check-out 503.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 513.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 523.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 533.2.13处理双锁门,开双锁门 Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 553.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report 593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言 Message handling 643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 653.2.23 总台物品转送 Guest's Articles Send/Transfer 663.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 723.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84331 贵宾入住 VIP Check-in 743.3.2 接待重要团队宾客 VIPGro叩Check?in 力3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 783.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guest's Properties Left Behind 803.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 823.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone ? 84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure 85? 1023.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 853.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation 883.4.3 处理宾客邮件、信件 Guest5s Postal Items> Letters Handling 953.4.4 处理宾客物品转交 Guest's Articles Transfer 963.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 Public Area Paging Service 973.4.6 客人行李寄存服务 Guest's Luggage
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