AI机器人系统使用说明书

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'AI机器人系统使用说明书'
智营呼叫中心系统使用说明书目录目录 2前言 3功能说明 41. 登陆 42. 客户管理 42.1客户列表 42.2跟进记录 63. 坐席管理 63.1坐席列表 63.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号) 73.3主叫号码 73.4坐席统计 83.5班组管理 83.6分机统计 94. 通话记录 95. 财务管理 96. 企业管理 96.1添加企业 96.2企业管理 107. 大数据 108. AI机器人 118.1纠正列表 118.2数据列表 118.3呼叫队列 128.4呼叫记录 128.5模板列表 139. 知识库 159.1分类管理 159.2问题列表 1610. 短信管理 1711. 系统设置 1711.1修改密码 1711.2系统配置 1711.3定义字段 18 前言本手册针对的用户需要具备一定的后台管理系统操作常识。本手册从使用者的角度,充分地描述系统所具有的特点、功能及使用方法并配截图页面说明,从而使用户通过说明书能够了解系统的操作及用途,并且能够确定在何种情况下,如何使用它;同时向用户提供系统每一个运行的具体过程及相关知识。 功能说明1. 登陆用户在浏览器输入后台http地址,按回车键,跳转到登录页面,输入用户名、密码,点击“登陆”按钮进入系统,如图1。图1 注意: 企业登录,直接用企业账号+密码. 坐席登录 坐席工号@企业账号+密码. 或者坐席绑定的主叫号码+密码登录.2. 客户管理2.1客户列表1) 客户管理:查看和编辑客户的详细信息。(如图2)①添加客户:手动添加单个客户。(如图3)②导入:下载导入模板,并按模板编排好客户资料,成批导入客户。(如图4)③分配:可将客户分配至坐席进行人工拨打。(图5)图2图3(单个添加客户)图4(成批添加客户)导入批次:定义序号,后续可通过搜索批次号显示批次相同的客户。图5回收分配:把已经分配出去的客户修改成未分配状态。2.2跟进记录输入客户名称可快速查询客户的时间、跟进类型和备注内容。(如图6)图63. 坐席管理3.1坐席列表坐席列表可以添加/编辑坐席,编辑坐席资料(如图7、图8)。一个坐席相当于一个员工,机器人筛选出来的客户可分配给坐席拨打。①工号、姓名、密码:自定义。②分机号码:指回拨到坐席的号码,也是登录软电话的账号。(需要管理员添加)③类型:A、坐席相当于是员工,只能查看坐席自己的客户。B、 班长相当于是经理,可查看所有坐席的客户。④手机(账号):指回拨的号码。(需要在主叫号码那里添加并审核)图7图83.2分机管理(软电话或语音网关登录的账号) 注意: 坐席是用户用来登录呼叫中心后台系统的.分机号,是软电话或语音网关登录的账号,用户可以在软电话上直接呼叫所有在网手机号码.而坐席只有绑定分机号,才能拨打现网手机分机所显示的号码,需要先在主叫号码那里进行添加审核,然后才可以选择对应的号码(如图9)。点击编辑可修改密码、显示号码以及选择班组(如图10)。图9图103.3主叫号码主叫号码,指的是分机号拨打的时候,要透传显示的号码.如果是强显的号码,可以不添加主叫号码。在这里添加主叫号码,是方便坐席选择主叫号码(如图11、图12)审核方式:A、 语音审核:填写正确的手机号,点击发送验证码,将会收到电话客服的语音验证码。B、 人工审核:由管理员后台审核。图11图123.4坐席统计坐席统计:可查看坐席所拨打的情况,如次数、消费金额以及计费时长(如图13)图133.5班组管理班组管理:将坐席添加到相应的分组里(只是标识为是哪个组的, 没有特别的使用)。3.6分机统计分机统计:统计分机的拨打情况。4. 通话记录通话记录:可通过选择不同日期(不填写默认当天),填写主叫号码、被叫号码查询通话记录,查看拨打情况:是否呼叫成功、通话时间、费用及备注信息等(如图14)图145. 财务管理可查看账单明细。通过输入用户名、日期查找相应明细。同时可只看充值明细。(如图15)图156. 企业管理6.1添加企业可选择用户是所属商家或者代理商。如图16图166.2企业管理可查看企业账户余额、通话费用和录音费用等。可对企业进行禁止、编辑、分配等操作。如图17.图177. 大数据我的任务:可生成相应行业的数据(需要有点数,如图18)。图188. AI机器人8.1纠正列表可添加和修改模板的关键词和纠正词(如图19)。图198.2数据列表可通过填写姓名、电话、批次号等条件查询客户(如图20)。①添加客户:手动添加单个客户。②导入:下载导入模板,并按模板编排好客户资料,成批导入客户。③加入呼叫:指将客户加入呼叫队列,等待机器人提取数据进行拨打。④会话:可查看客户和机器人的对话。⑤移到CRM:指的是移至客户管理。图208.3呼叫队列查看呼叫队列里客户的呼叫状态(图21)。图218.4呼叫记录查看客户的呼叫详情和等级,点击会话可查看通话记录(图22)。等级说明:A为意向客户;B为一般意向;C为简单对话;D为明确拒绝;E为未接通。(如图24)注: A意向客户判断的标准, 有1个肯定回答或者咨询2个问题,或者交互次数5次以上 B咨询1个问题或者交互次数4次以上 C 交互3次的 D 拒绝3次以上,或者拒绝1次且交互次数少于3次的,或者拒绝2次且交互次数少于5次的, 或交互次数少于2次的 E 没有接通的电话 F 多次没有接通电话的图228.5模板列表1)可添加和编辑模板(如图23)。①是否共享:指是否将模板共享给客户使用。②选择文件:使用管理员提供的模板进行修改。上传模板应注意:①文件比较是.xls格式。②模板里面的红色字体需要删除。图232) 模板列表可编辑模板流程和定义问题(图24)。点击编辑将跳到“添加/修改模板”的页面(图25)。图24 图25 ①流程定义:点击流程定义,即跳到模板的流程列表。点击“编辑”可上传话术录音、修改话术内容等操作(图26)。图26肯定/否定提取标签:设定对应的标签,结束通话后在呼叫记录的描述体现出来。肯定/否定跳转流程:客户给出肯定/否定的流程,机器人就会按照设置跳转到对应的流程,不设置则按系统的默认流程。判断分支的词:指有多种回答的普通流程就可以使用分支进行扩充
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