【市场营销学课件】创造顾客价值和

(27页)

'【市场营销学课件】创造顾客价值和'
第四章 本章将解决的问题 1. 什么是基于顾客价值的营销? 2. 公司如何传递顾客价值、满意和忠诚? 3. 顾客终身价值是什么?营销者如何将其最大 化? 4. 公司如何培养强大的顾客关系和顾客资产? 5. 什么是数据库营销,为什么它是重要的?Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-2 第四章 本章主要内容   ? 营销与顾客价值 ? Starbucks ? 营销视野: 价值链 ? 培养顾客关系   ? 创新营销: Hewlett Packard Co. vs Dell Inc. ? 建立顾客资产 ? 营销在中国: ? 顾客盈利能力 Warner公司如何应对中国的盗版 ? 顾客终身价值的最大化 市场 ? 品牌资产与顾客资产 ? 营销视野: 赢回失去的顾客 ? 数据库营销 ? 本章案例: Yum! Brands Inc.–Breakthrough in ChinaCopyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-3 价值链 ? 价值链将在某一特定行业中创造价值和产生成 本的各种活动分解为在战略上相互关联的9项 活动。这包括5项核心活动:市场认识、新产 品实现、顾客获取、顾客关系管理、供货管理 流程。为了实现这些核心流程,公司需要培育 他们的核心竞争力,这些核心竞争力是能够建 立公司竞争优势的与众不同的能力。Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-4 价值传递过程Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-5 营销的三“V”概念 Three V’s Approach to Marketing 确定价值细分 Define the value segment 确定价值诉求 Define the value proposition 确定价值网络 Define the value networkCopyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-6 顾客价值分析步骤 ? 确定顾客价值的主要属性与利益 ? 评估不同属性与利益的重要性 ? 基于不同的重要性,评估公司和竞争者在不同 的顾客价值上的绩效表现。 ? 检查特定细分市场上顾客价值的评分 ? 定期检查消费者价值Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-7 全方位营销的框架Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-8 顾客感知价值的决定因素 总顾客价值 总顾客成本 产品价值 货币成本 服务价值 时间成本 人员价值 体力成本 形象价值 精力成本Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-9 关系营销的水平Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-10 顾客忠诚的顶级品牌 ? Avis ? Land’s End ? Google ? Coors ? L.L. Bean ? Hyatt ? Samsung (mobile ? Marriott phones) ? Verizon ? Yahoo! ? KeySpan Energy ? Canon (office ? Miller Genuine Draft copiers) ? AmazonCopyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-11 满意度 ? 满意度是产品可感知效果与顾客期望的函数. ? 认识到高的顾客满意度可以带来高的顾客忠诚 度,今天许多公司致力于提升总顾客满意度 (TCS—total customer satisfaction). ? 满意度也依赖于产品或服务的质量、总体特色 与性能,即产品与服务能够满足顾客明示的或 隐含的需要的能力。Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-12 质量是什么? 质量就是一项产品或服务有能力满足 明确的或隐含的各种需要的各种属性和特 征的总和。Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-13 满意度测量 定期调查 顾客流失率 神秘购物者 监测竞争性绩效Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-14 顾客发展过程 潜在顾客 预期顾客 不合格顾客 首次购买顾客 重复购买顾客 客户 会员 合作伙伴 退出顾客Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-15 顾客保留 ? 顾客获得的成本是保留目前顾客成本的五倍。 ? 每年公司平均流失10% 的顾客。 ? 顾客流失率降低 5% 将提高利润 25%到 85%. ? 保留住的顾客的利润率在其整个生命周期内趋于 增加。Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-16 形成强有力的顾客联系 ? 增加财务收益——两种忠诚计划 ? 频次计划 (FPs) ? 俱乐部会员计划 ? 增加社会收益——与顾客互动及个性化营销 ? 增加结构上或制度上的联系 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4-17 最大化顾客终
关 键 词:
【市场营销学课件】创造顾客价值和 ppt、pptx格式 免费阅读 下载 剑锋文库
 剑锋文库所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
关于本文
本文标题:【市场营销学课件】创造顾客价值和
链接地址: //www.wenku365.com/p-43737875.html
关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服点击这里,给剑锋文库发消息,QQ:1290478887 - 联系我们

本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有【成交的100%(原创)】。本站是网络服务平台方,若您的权利被侵害,侵权客服QQ:1290478887 欢迎举报。

1290478887@qq.com 2017-2027 //www.wenku365.com 网站版权所有

粤ICP备19057495号 

收起
展开